لم تعد الخدمات الحكومية الرقمية مجرد خيار تقني لتسهيل الإجراءات، بل أصبحت جزءًا من تجربة يومية تشكل انطباعات الجمهور عن كفاءة المؤسسات وقدرتها على التواصل مع المستفيدين. وفي ظل التحول الرقمي المتسارع الذي تشهده المملكة، سلطت دراسة علمية حديثة الضوء على العوامل التي تدفع المواطنين والمقيمين إلى تبني المنصات الحكومية الرقمية والتفاعل معها.

وفي هذا السياق، أجازت كلية العلوم الإنسانية والاجتماعية بجامعة الملك سعود رسالة ماجستير للباحث ريان بن عبدالسلام مال من قسم الإعلام بعنوان «العوامل المؤثرة في اتجاهات الجمهور نحو الأداء الاتصالي للمنصات الخدمية السعودية الرقمية: المنصة الوطنية الموحدة نموذجًا»، تحت إشراف الأستاذ المشارك الدكتور هيثم محمد يوسف يونس.

وسعت الدراسة إلى استكشاف العوامل الاتصالية والتقنية والاجتماعية والنفسية التي تؤثر في اتجاهات الجمهور نحو المنصة الوطنية الموحدة (GOV.SA)، باعتبارها إحدى أبرز المنصات الحكومية التي تجمع الخدمات والمعلومات الرسمية في نافذة رقمية واحدة.

واعتمدت الدراسة على منهج المسح الإعلامي من خلال استبانة إلكترونية شملت 450 مشاركًا من المواطنين والمقيمين داخل المملكة، كما استندت إلى نموذج قبول التكنولوجيا (TAM) الذي يُعد من أكثر النماذج استخدامًا في تفسير سلوك الأفراد تجاه التقنيات الحديثة.

وأظهرت النتائج أن 72 في المائة من المشاركين يحملون اتجاهات إيجابية نحو الأداء الاتصالي للمنصة، فيما جاءت سرعة إنجاز الخدمات، وموثوقية المعلومات، ووضوح الإجراءات ضمن أبرز الأسباب التي تعزز إقبال المستخدمين عليها.

كما كشفت الدراسة عن تنامي أهمية البعد الاتصالي في نجاح المنصات الحكومية، حيث تصدرت قنوات التواصل الرقمية المتنوعة قائمة العناصر الأكثر تأثيرًا في رضا المستخدمين، تلتها وضوح الرسائل وسهولة الوصول إلى المعلومات والخدمات، إضافة إلى توفير المحتوى بلغات متعددة بما يلبي احتياجات شرائح متنوعة من المستفيدين.

وأشارت النتائج إلى أن المصداقية والدقة تمثلان من أبرز نقاط القوة في المنصة، بينما برزت سرعة الاستجابة والتفاعل المباشر مع المستخدمين كأحد الجوانب التي يمكن تطويرها لتعزيز تجربة المستفيد ورفع مستويات الرضا.

وأوصت الدراسة بالتوسع في المحتوى التوعوي والإرشادي المرئي، واستخدام الإنفوجرافيك والوسائط التفاعلية لتبسيط الإجراءات الحكومية، إلى جانب تعزيز أدوات التواصل الفوري بما يتيح للمستخدم الحصول على المعلومة والدعم بصورة أسرع وأكثر كفاءة.

وتعكس نتائج الدراسة التحول الذي تشهده العلاقة بين الجهات الحكومية والجمهور، حيث أصبحت جودة التواصل الرقمي ووضوح الرسائل وسهولة الوصول إلى الخدمات عناصر أساسية في بناء الثقة العامة، وداعمًا مهمًا لجهود المملكة في تعزيز الحكومة الرقمية وتحقيق مستهدفات رؤية 2030.